Bulletins de liaison n°181

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Economie

SOMMAIRE

Les réclamations et litiges comme outil de fidélisation de vos clients

Le traitement des réclamations n’est pas un simple constat d’échec, mais la preuve de votre réactivité et de l’attention que vous portez à vos clients. C’est l’image de votre entreprise qui est en jeu.

L’infaillibilité n’existe pas…

Que ce soit un retard de livraison, une erreur dans les produits livrés ou un défaut de ces derniers, les sujets d’insatisfaction sont nombreux.

Lorsqu’un litige survient, l’intensité émotionnelle est forte. Vous et votre client avez des intérêts divergents : lui ne veut pas payer et vous, vous devez préserver votre marge. Le stress engendré par la situation peut générer de part et d’autre des comportements "refuges", inefficaces et contreproductifs :

La passivité : le client accepte de payer mais son ressentiment l’empêchera de vous consulter lors de son prochain achat.
L’agressivité : chacun essaye de faire porter la responsabilité à l’autre. Cette attitude peut engendrer une rupture coûteuse pour chacun ou des procédures judiciaires onéreuses.
La manipulation : le client use de son pouvoir d’influence ou vous menace. La rupture devient inévitable à court ou moyen terme.

Respirez, gardez votre calme et soyez positif. La réclamation n’est pas une agression personnelle, mais l’expression d’un besoin et une occasion de fidéliser votre client. En effet, en lui prouvant que vous vous occupez de lui avec attention et que vous le comprenez, vous créez un lien supplémentaire.

Quelles sont les étapes à suivre ?

Ecoutez le client

Laissez-le s’exprimer sans l’interrompre, puis acceptez son émotion.
Témoignez votre empathie :
"je comprends votre déception",
"je suis désolé"…
Rassurez-le sur l’accueil de son appel :
"vous faites bien de m’appeler".

Identifiez précisément l’objet de la réclamation

Posez des questions pour comprendre les faits et pour identifier le besoin du client au-delà de son mécontentement.
Acceptez votre part de responsabilité et présentez des excuses au client s’il y a lieu. Mais il arrive que la réclamation ne soit pas due à une faute de votre part, mais plutôt à des circonstances malheureuses, d’un tiers, ou des aléas.
Ce peut être le cas avec des bouteilles de Champagne mal conservées qui présentent ensuite des déviations aromatiques peu flatteuses. Quoi qu’il en soit, le client se retourne contre vous et vous devez trouver un compromis acceptable pour vous deux.

Trouvez des solutions (plutôt que des coupables)

Si possible, explorez les solutions envisageables avec le client, sinon engagez-vous personnellement à le rappeler en fixant un délai précis et court.

Assurez un suivi

Contrôlez la satisfaction du client quelques jours après la mise en oeuvre de la solution.

Bertrand TREPO

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